Consumers International объявил тему Всемирного дня прав
потребителей 2022 года — Fair Digital Finance — «Справедливые цифровые
финансовые услуги».
Пандемия СOVID-19 усилила тенденцию, связанную с развитием
цифровых услуг. Безусловным преимуществом такого развития является прозрачность
и скорость оказания финансовых услуг. Исследования показывают, насколько быстро
происходит развитие цифровых финансов. Ожидается, что к 2024 году число
потребителей цифровых банковских услуг превысит 3,6 миллиарда человек (Juniper
Research, 2020). В развивающихся странах доля владельцев счетов, отправляющих и
получающих электронные платежи, выросла с 57% в 2014 году до 70% в 2017 году
(Findex, 2017). 39% компаний считают внедрение финансовых технологий своим
приоритетом, подчеркивая мировой спрос на более инновационный финансовый
ландшафт (JDSpura, 2020).
Напомним, что в зарубежном финансовом мире даже обсуждается
такой феномен, как «русское чудо». В 2020 году Россия вошла в топ-5 стран по
отказу от наличных, а пандемия ускорила изменения в индустрии платежей, которые
обычно занимают около 10 лет. Впервые о «русском чуде» заговорили в 2019 году,
когда по итогам 2010–2018 годов был выявлен феноменальный, 30-кратный рост
числа безналичных карточных транзакций: с 5,8 до 172 в год на человека. Тогда
по этому показателю Россия обогнала все страны Европы, в том числе лидеров,
которые за тот же период показали двух- и трехкратный рост (исследование Boston
Consulting Group, 2019).
Однако в
таких условиях существенно возрастает и риск финансового мошенничества, а отдельные
категории граждан могут быть ограничены в доступе к услугам, которые перестают
оказываться в традиционных каналах.
Вопросы цифровизации сферы финансовых услуг, в том числе
проблемы внедрения технологий искусственного интеллекта, использования «больших
данных» (BigData), проблемы регулирования трансграничных цифровых платформ
становятся предметом исследований, которые проводятся на площадках ОЭСР, UNCTAD
и FinCoNet.
Как показывает анализ обращений на нарушения прав
потребителей при оказании финансовых услуг, поступивших в территориальные
органы Роспотребнадзора, их структура и содержание на протяжении последних лет
практически не меняется. Наиболее актуальными проблемами по-прежнему остаются
недобросовестные практики, посягающие на следующие права потребителя:
– на
свободный выбор (навязывание дополнительных услуг без согласия потребителя,
отказ в предоставлении финансовых услуг, блокировка банковских карт и т. п.);
– на
безопасность услуги (хищение денежных средств со счета потребителя, взыскание
задолженности).
Многочисленные исследования показывают, что экономические
кризисы и связанное с ними сокращение доходов традиционно являются временем
активизации финансовых мошенников. В последние годы, особенно в аспекте
перехода на дистанционные каналы обслуживания, оказалось очевидным, что
скорость развития мошеннических систем в банковской сфере существенно превышает
скорость построения защиты от таких противозаконных действий.
Финансовые организации зачастую не разъясняют клиентам как
эффективно и безопасно пользоваться услугой. В результате доверчивые и пожилые
клиенты становятся объектом интереса для мошенников.
Достаточно длительным и серьезным является и диалог
различных участников рынка и государственных органов о последствиях лавинного
роста интереса обычных граждан к инвестированию. Упрощение процесса
приобретения финансовых инструментов (акции, облигации, доверительное
управление и некоторые иные) за счет цифровизации продаж способствовали поиску
потребителями потенциально более доходных инструментов инвестирования,
альтернативных банковским вкладам. На развитие этого процесса во многом
повлияли банки, которые заинтересованы в расширении продаж финансовых продуктов
с целью наращивания комиссионных доходов. Наибольшей популярностью у физических
лиц пользуются вложения в ценные бумаги через брокерские счета.
Однако «безналичное потребление» также создает новые и
усугубляет традиционные риски для тех, кто находится в уязвимом положении и не
готов к таким динамичным переменам.
Для обеспечения справедливого цифрового финансирования для
всех нужен глобальный, совместный и скоординированный подход. Быстро
развивающийся и сложный характер цифровых финансовых услуг демонстрирует
потребность в инновационных подходах к регулированию, а также в цифровых
финансовых услугах и продуктах, в основе которых лежит защита и расширение прав
и возможностей потребителей.
Роспотребнадзор неоднократно указывал, что требуется
изменение механизмов защиты прав потребителей финансовых услуг по переводу
денежных средств, в связи с низким уровнем безопасности таких операций, с целью
защиты денежных средств потребителей от действий киберпреступников и телефонных
мошенников.
Одной из основных задач по развитию отрасли информационных
технологий в России является развитие инфраструктуры электронной коммерции,
которая определена в Стратегии развития отрасли информационных технологий в
Российской Федерации на 2014–2020 годы и на перспективу до 2025 года,
утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 1 ноября 2013
г. №2036-р. В документе отмечено, что развитие цифровой экономики не должно
ущемлять интересов граждан. В связи с этим, защита потребителей в сфере
электронной коммерции, осуществляемой хозяйствующими субъектами посредством
информационно-телекоммуникационных сетей, обозначена среди ожидаемых
результатов реализации Стратегии государственной политики Российской Федерации
в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, утвержденной
распоряжением Правительства Российской Федерации от 28 августа 2017 г. №
1837-р.